„Jednou z nejdůležitějších věcí dispečera je správně se ptát.“ Klára Čiperová
Klára Čiperová patří
k lidem, kterých se krizové situace nás všech dotýkají více než kohokoliv
jiného. Jako operátorka a zdravotní záchranářka je připravena vyřešit i ty
nejméně předvídatelné situace se vší zodpovědností a svědomitostí. Tato
extrémně náročná práce vyžaduje nejen vysokou odbornost, zkušenosti, ale také
velikou psychickou odolnost. Jak vypadá pracovní prostředí a vlastně
způsob práce dispečera linky 155, se dočtete
v našem rozhovoru.
Když jste zvažovala volbu tohoto povolání,
jaká jste viděla jasná pro a v jakých bodech jste váhala?
Vzhledem k tomu,
že jsem si byla nucena vybrat povolání již ve 14 letech, je odpověď na tuto
otázku poměrně obtížná. Ale v zásadě dnes můžu říci, že dělám práci, která mě
baví, je užitečná a má smysl, což je pro mě zásadní. Je to práce, kterou člověk
dělá, protože ji má rád, nikoliv pro peníze.
Vzpomínáte si na svoji první službu a
nějakou situaci, která vám utkvěla?
Vzpomínám si na svoji první resuscitaci
dítěte. Nebyla to moje první služba, ale nikdy na to nezapomenu.
Jak vypadá pracovní doba dispečera linky 155 krajského operačního střediska Kladno? Kolik
lidí obsluhuje linku?
Linky
155 obsluhují tak zvaní call takeři, kteří jsou v kontaktu s volajícími a
jejichž hlavní úlohou je získat co nejpřesnější adresu a místopis, vyhodnotit
závažnost situace na místě a poskytnout volajícím pomoc po telefonu včetně telefonicky
asistované neodkladné resuscitace. Další část dispečerů je na místě operačního
řízení a jejich hlavní náplní práce je vyslání té nejbližší a nejvhodnější
posádky na místo, dále pak avízování pacientů do nemocničních zařízení,
komunikace s posádkami a podobně.
Jak
vůbec hlásit událost na linku 155?
Nejdůležitější je začít nahlášením místa události,
abychom věděli, kam máme jet. V další řadě, co se stalo, a pokud je čas, tak
jméno, příjmení a věk pacienta. Dále pak stačí držet se instrukcí dispečera,
který volajícího krok po kroku vede, jak nemocnému či zraněnému pomoci až do
příjezdu záchranné služby na místo, pokud to situace vyžaduje.
Jak
často se setkáváte s tím, že lidé volí naprosto nevhodný postup, a jak
takový nevhodný postup obvykle vypadá? Řekněte mi prosím na nějakém častém
příkladu, kde právě dělá volající zásadní chyby?
Zásadní chyba je například nedostatečná komunikace s
dispečerem. Lidé mají pocit, že dokud s námi mluví, nikdo nejede. To je zásadní
omyl. Pomoc je vyslána na místo události bezprostředně po získání základních
informací – adresa, patro, co se stalo, aniž bychom s volajícím přerušili
hovor. Dále pak lidé dělají chyby v poskytování první pomoci – popáleniny solí,
máčí je v mouce, podkládají hlavu pacienta v bezvědomí a podobně), které
vznikají hlavně v důsledku nedostatečné informovanosti společnosti jako takové.
E-learning ještě nikoho první pomoci nenaučil, první pomoc musí lidi bavit, aby
si ji zapamatovali, na což kladu důraz při svých přednáškách první pomoci.
Kdo a
jak linku zneužívá nebo neúmyslně zneužívá služeb v situacích, které
využití linky nevyžadují?
Například volání dětí ze srandy je skutečně
zanedbatelné procento. Linka 155 je zneužívána hlavně v tom slova smyslu, že se
lidé dožadují výjezdu záchranné služby třeba na menstruační bolesti, zlomený
malíček na ruce nebo zvýšenou teplotu, aniž by si uvědomili, že pak můžeme
chybět tam, kde jsme skutečně potřeba.
Na
základě čeho by měl volající vyhodnotit využití linky?
Jsme tu hlavně pro pacienty, kteří jsou v akutním
ohrožení života. Ovšem neznamená to, že každý hovor rovná se automaticky výjezd
záchranné služby. Jsme tu i od konzultací u stavů, se kterými si lidé nevědí
rady, co dát dítěti na teplotu a podobně, nebo i v případě, že si nejsou jisti,
zda je to na výjezd záchranné služby, či nikoliv. Každého vyslechneme a každému
pomůžeme, ať už se jedná o cokoliv.
V jakou
denní dobu je obvykle více případů než jindy či případně v jakém ročním
období či konkrétní den máte obavy ze zvýšeného počtu výjezdů, které se obvykle
potvrdí?
Samozřejmě, že počty výjezdů rostou v pátek a sobotu
večer, to je zvýšená míra podnapilých. Při změnách počasí je zvýšený výskyt
dopravních nehod, v letních měsících úrazy, alergické reakce na bodnutí hmyzem…
Každé období má svá specifika.
V jakých
případech není nutné posílat služební vůz na místo určení a lze pomoci jen
telefonickým hovorem?
Například u teplot, nachlazení, průjmů a podobně.
Kdy je
naopak zásah nutný a vyžaduje i vaši přítomnost na telefonu?
To jsou stavy bezvědomí, bezdeší, kdy dispečer s
volajícími zůstává na telefonu a instruuje je, jak správně resuscitovat. Nezbytnou
součástí je i volající uklidnit, a to i opakovaně během hovoru.
Jaké
údaje do vysílačky zásadně nesmíte dávat a proč?
Nesmí se poskytovat osobní údaje a podrobnosti o stavu
nemocného. To řešíme přes služební telefony.
Jakými
základními otázkami se nejlépe zorientujete v nepřehledné situaci?
Jednou z nejdůležitějších věcí dispečera je správně se
ptát. Pacienta nevidíme, jsme odkázáni pouze na to, co nám volající řekne, a
víme jen to, na co se zeptáme. A na tom může leckdy záviset lidský život. Jedná
se hlavně o otázky typu, zda pacient dýchá, zda je dech pravidelný, případně jde
o to, vyhodnotit situaci včas a správně k tomu, abychom například zahájili
telefonicky asistovanou resuscitaci.
V jakých časových rozmezích obvykle
záchranná služba na místo určení dorazí a v jaké bývá sestavě?
Dojezdové časy
máme ze zákona 20 minut, posádky se skládají z vozů RV a RZP nebo RLP.
Jak se vám spolupracuje s hasiči a
policisty ve smyslu informovanosti o vzniklých nehodách? Máte na to nějaký
systém, aby nevznikal chaos a nehlásili vám případy zbytečně několikrát?
Myslím, že
spolupráce je dobrá a funguje tak, jak má, i když vždy je co zlepšovat.
Ověřujete si někdy i po ukončení hovoru
dodatečně, pokud služba vyjet nemusela, nebo ještě nedorazila, zda je na druhé
straně vše v pořádku?
Pokud to situace
vyžaduje, zůstáváme s volajícím rovnou na telefonu. V ostatních případech volající
informujeme, aby v případě změny stavu pacienta volali zpátky na linku 155.
Máte nějaké „stálé zákazníky“ na lince?
Ano, máme své „štamgasty“.
(smích)
Jak obvykle doporučujete postupovat u
hromadných nehod?
Uvést co
nejpřesnější místo dopravní nehody, zachovat klid, komunikovat s dispečerem a
držet se jeho instrukcí. Dispečer linky 155 vás krok po kroku povede, co máte
dělat a jak pomoci zraněným.
Setkáváte se s tím, že volají na
linku o pomoc děti? A to nemyslím ve smyslu zneužití linky. Jak se vám pracuje
s volajícím dítětem a dospělým?
Kolikrát je s
dětmi lepší spolupráce než s některými dospělými. (úsměv) Pamatuji si, když jsem instruovala desetiletého chlapečka,
jak má pomoci mamince v epileptickém záchvatu. Byl velmi statečný a šikovný.
Jak býváte úspěšná s vlastním odhadem
situace, kterou můžete vyhodnotit pouze po telefonu?
Objektivně hodnotit mě může pouze můj nadřízený,
kolegové a volající. Ale myslím si, že po těch letech praxe mi odhad funguje
docela dobře. (úsměv)
Míváte někdy zvláštní pocity, že se něco
stane, že asi tušíte problém?
Ano, intuici jsem
využila již mnohokrát. To člověku během hovoru najednou v hlavě zabliká jakási
kontrolka, že situace může být vážnější, než se na první pohled zdá.
Jaký speciální trénink a jak často musí
záchranář zdravotní služby absolvovat?
Máme pravidelná
školení v průběhu celého roku.
Myslí se také na psychickou odolnost
zdravotníků, kteří jsou vystaveni stresovým situacím? Je jim stejně jako
pacientům k dispozici nějaký specialista v případě potřeby?
Ano, máme
takového specialistu v případě potřeby k dispozici.
S jakými situacemi se obvykle
záchranář zdravotní služby složitěji srovnává?
Nemohu mluvit za
ostatní, pro mě jsou traumatizující těžké úrazy dětí končící smrtí.
Daří se vám chodit z práce
s čistou hlavou? Jak jste se k tomuto stavu dopracovávala?
Snažím se
pracoviště opouštět s čistou hlavou, ale ne vždy to jde. Kdyby si člověk nosil
stresové situace z práce domů a přenášel je do soukromého života, asi by se
rychle zbláznil. (úsměv)
Nechybí vám někdy osobní kontakt
s lidmi?
Neřekla bych, že
mi chybí kontakt s lidmi. Spíše je bez toho kontaktu s nemocným těžší
vyhodnotit situaci, která je na místě události.
Dalo by se říci, že ráda telefonujete?
Je pravda, že
kolikrát po příchodu z práce domů nechávám ztlumený telefon, protože ho už
nechci ani vidět, natož slyšet. Ale používám telefon nadále i v soukromém
životě. (smích)
Kolik o člověku podle vašeho názoru prozradí
samotný hlas? Poznáte, když vás volající chce uvést v omyl? Stává se to?
Ani ne tak hlas,
jako tón, který člověk používá, o volajícím hodně vypoví.
Co se telefonování týká, jak se vám daří odhadnout
lidi samotné? Potvrzuje se vám většinou, že se nemýlíte, ať už jde o pracovní,
či soukromé hovory?
Myslím, že v
práci mi odhad na volající funguje velmi dobře. V soukromém životě nikoliv,
nevím, kde je chyba. (smích)
Děkuji za rozhovor.
Text: Michaela Lejsková
Foto: archiv
Oficiální stránky Kláry Čiperové: www.kupp.cz
Korektura textu: Alžběta Strnadová
Produkce: Michaela Lejsková
Magazín Best of www.ibestof.cz
