„Lidé se často dopouštějí té chyby, že spustí na operátora vodopád slov, přičemž jej zahltí i tím, co v dané chvíli není důležité.“ prap. Bc. Eva Librcajtová 

 

 

 

 

Snad každý z nás alespoň jednou
v životě využil služeb tísňové linky, tedy rychlé záchranné pomoci, na
kterou lidé hlásí povětšinou nešťastné události. Bohužel, i tato telefonní
čísla podléhají zvůli slabomyslných jedinců, kteří mají tendenci čas od času je
zneužívat. Operátorem tedy nemůže být nikdo jiný, než psychicky a odborně
perfektně připravený jedinec. Do zákulisí této profese jsme nahlédli
v Kladně, kde je jedním z operačních techniků Eva Librcajtová, která
nám svoji, dovolím si dodat, mimořádně náročnou a zodpovědnou profesi ochotně a s laskavým přístupem představila.

 

Jak se připravujete
do práce, jaké jsou na vás kladeny požadavky a kolik času tam obvykle trávíte?

Do práce se připravuji asi jako většina pracujících,
snažím se jít poslední den volna včas spát. Náš pracovní cyklus tvoří dvě denní
služby, dvě noční – délka každé směny je 12 hodin – a pak čtyři dny volna. Pro
výkon operátora tísňové linky musíme splňovat náročné zdravotní, psychické,
fyzické a odborné požadavky. A musíme prokázat také aktivní znalost cizího
světového jazyka.

 

Kolik lidí
obsluhuje tísňovou linku ve dne a kolik v noci? Je počet hlášených případů
odlišný s ohledem na denní dobu?

Počet aktivních operátorů, kteří přijímají tísňové
volání, je určený velikostí kraje, potažmo počtem obyvatel, a každý kraj má své
telefonní centrum tísňového volání 112 (TCTV 12), které je obvykle součástí krajského
operačního a informačního střediska (KOPIS) Hasičského záchranného sboru daného
kraje. Já sloužím na KOPISu HZS Středočeského kraje v Kladně. Zde jsou na
směně minimálně čtyři operátoři linky 112, početnost obsazení ve dne a
v noci není nijak rozdílné.

 

Jakou oblast
obsluhujete a jak probíhá případné předání hlášené události na konkrétní složky
Integrovaného záchranného sboru?

TCTV 112 Středočeského kraje přijímá tísňové hovory na
číslo 112 a
150, zpravidla z území Středočeského kraje. Pokud volající potřebuje pomoc
Zdravotnické záchranné služby nebo Policie ČR, operátor si do datové věty
zaznamená adresu, kam bude pomoc směřována, základní informace o tom, co se
volajícímu stalo, a předá je, spolu s datovou větou, hlasem na operační
středisko dané složky Integrovaného záchranného sboru.

 

V jakém
případě doporučujete volat právě tísňovou linku 112?

Vytočení jednotného čísla tísňového volání 112
doporučuji v případě události určené k řešení více složkám Integrovaného
záchranného sboru. Typickým případem jsou dopravní nehody, kde často kooperuje Hasičský
záchranný sbor, Zdravotnická záchranná služba i Policie ČR. V tomto
případě odpadá sdělování podrobností o události každé složce Integrovaného
záchranného sboru. Operátor TCTV tyto údaje zaznamená v jeden okamžik a
předá na všechny dotčené složky, případně přepojí volajícího na dispečink Zdravotnické
záchranné služby pro poskytnutí asistence po telefonu. Volání na linku 112 také
volajícímu umožní nahlásit událost v některém ze světových jazyků.

 

Jsou
k tomu určeny nějaké zvláštní linky, nebo platí i pro vás ty oficiální?

Pro přepojování hovorů na Zdravotnickou záchrannou
službu a Policii ČR máme své interní linky zadané v technologii našeho
systému a operátor tísňové linky vytáčí a následně přepojuje hovor přes
počítačový program.

 

Kdo je váš
přímý nadřízený a které situace si vyžadují jeho osobní přítomnost?

Operátoři tísňové linky 112 pracují pod služebním zařazením
„operační technik“. V našem kraji s nimi na každé směně slouží dva
operační důstojníci, kteří zajišťují operační řízení. Pomáhají operátorům při
příjmu složitějších událostí a rozhodují o vyslání jednotek požární ochrany
k událostem, k jejichž řešení jsou kompetentní hasiči. Případně
koordinují povolání ostatních složek Integrovaného záchranného systému.

 

Na kterou linku
vám lidé volají a z kterých jsou obvykle přepojováni? Co všechno dokážete
o volajícím zjistit?

Odbavujeme hovory osob, které vytočí linku 112 a 150, přepojováni
odjinud zpravidla nejsou. Většina hovorů přichází z mobilních telefonů na
linku 112 (průměrně je 10 % hovorů na linku 150 a 90 % hovorů na linku
112). Díky technologii tísňového volání, kterou máme k dispozici, vidíme
telefonní číslo volajícího, v mapové podpoře se nám zobrazuje přibližná
oblast volání, odkud je hovor uskutečňován, vidíme, jakého má volající
poskytovatele telekomunikačních služeb, tedy operátora, a zda vytočil číslo 112
nebo 150 – obě čísla jsou směřována do jednoho systému TCTV. Pokud volající
použije pevnou linku, máme k dispozici adresu a jméno vlastníka tohoto
přístroje, popřípadě adresu veřejného telefonního automatu.

 

Jak by se
člověk hlásící nějaký problém či nehodu měl správně hlásit do telefonu
dispečerovi tísňové linky?

Doporučuji následující postup: operátorovi se
představit, říci město odkud volá, nebo kam je potřeba vyslat pomoc – mnohdy to
není totožné, a základní popis události, tedy co se stalo. Zbytek obstará
operátor sám cílenými dotazy.

 

V čem lidé
při volání na tísňové linky často chybují?

Lidé se často dopouštějí té chyby, že spustí na
operátora vodopád slov, přičemž jej zahltí i tím, co v dané chvíli není důležité. Typicky problematickým hovorem je,
když se někomu stane nehoda v lokalitě, kde to nezná, a nepamatuje si
poslední obec, kterou projel. Někdy lidé nevědí, že je důležité, pokud hlásí
událost na dálnici či rychlostní komunikaci, znát kilometr a směr, na kterém se
nachází. Je dobré si uvědomit, že hasiči přijedou po téže dálnici, a aby mohli
účinně a co nejdříve zasahovat, musí najet ve správném směru a na správném
nájezdu. K přesnému určení místa události nám v současné době
napomáhají například GPS souřadnice, označení železničních přejezdů nebo
například v Praze jsou číslované lampy veřejného osvětlení šestimístným
číslem na kovovém štítku každého sloupu. Volající by také měl mít na paměti, že
hovor ukončuje operátor ve chvíli, kdy zná všechny potřebné informace, a neměl
by v průběhu hovoru telefon položit. 

 

Jsou to
statisticky většinou požáry, nebo jiné události?

Požáry tvoří dlouhodobě přibližně 20 % událostí, které
hasiči řeší. Dalších 20 % jsou dopravní nehody. Největší podíl na našich
zásazích mají tzv. technické havárie. Jde například o odstraňování překážek z komunikací, čerpání vody, odstraňování
nebezpečných stavů, případně o spolupráci s dalšími složkami IZS.

 

Jakým
způsobem vyhodnocujete, že se jedná o planý poplach?

K rozpoznání planých poplachů nám pomáhá naše
technologie, která zobrazuje lokalitu volajícího. Pokud je například volající
v telefonní budce na Kladně a hlásí požár v Rakovníku, operátor zváží
možnost planého poplachu, ale událost vytěžuje standardním způsobem. Mnohé
„plaňáky“ jejich oznamovatelé nedotáhnou do konce, prozradí je smích, a když se
jich operátor zeptá, zda je to vymyšlená událost, telefon položí. Velký podíl
na statistice planých poplachů mají také poplachy, které jsou automaticky
hlášeny systémy elektronické požární signalizace z mnoha objektů, které
jsou na hasiče napojeny.

 

Setkáváte se
s úmyslným zneužíváním tísňové linky? Kolik takových volání procentuálně
zaznamenáváte a kdo obvykle linku zneužívá?

Denně se operátoři ve všech střediscích potýkají
s velkým množstvím případů tzv. zlomyslných volání. Nejčastěji je
realizují děti a mládež, a co je alarmující – činí tak opakovaně. Jedná se o
prozvánění, hru s mobilním telefonem, nebo i cílené vulgární urážení
operátorek a operátorů. Zlomyslných hovorů zaznamenáváme přibližně 93 %,
pouhých 7 % hovorů směřovaných na tísňové linky 112 a 150 vede k dalšímu
řešení složkami IZS. Tyto hovory považuji za extrémně obtěžující, a ačkoliv se
to nezdá, pro operátory jsou velkým zdrojem stresu – útočí na jejich
soustředěnost, která je velmi potřebná pro důsledné odbavování skutečných
hovorů.

 

Dokážete
tzv. zneuživatele tísňové linky identifikovat a případně stíhat? Jaký postih mu
může za zneužití hrozit?

Každý telefonní přístroj je určen svým telefonním
číslem, popřípadě výrobním číslem, tzv. IMEI. Na základě této informace můžeme
prostřednictvím mobilního operátora mobilní telefon pro tísňové volání na
určitý čas zablokovat. K tomuto dochází v případě, kdy jsme si jisti,
že osoba volá bezdůvodně, opakovaně i navzdory upozornění na možnost blokace. Dlouhodobým
trendem je osoby, které hlásí tzv. plané poplachy, stíhat. Dle zákona č.
127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, který byl v roce 2010
významně novelizován, je možno takovýto telefon zablokovat pro veškeré volání a
ve správním řízení, které je spojeno s jeho odblokováním, hrozí majiteli
finanční sankce až 200.000 Kč. Tato možnost však není kvůli technickým
problémům, které ovšem nejsou na straně Hasičského záchranného sboru, zatím
bohužel realizována.

 

Vzpomenete
si na nějaký případ, který vyžadoval vaši stálou přítomnost na telefonní lince
do úplného příjezdu jednotky?

Vzpomínám si na hovor, kdy byla žena uvězněna
v bytě v panelovém domě a v bytě pod ní hořelo. Z důvodu
silného zakouření chodby nebylo vhodné, aby byt okamžitě opustila, a paní
nevěděla, co má dělat. Snažila jsem se jí uklidnit, radila jsem jí, aby prostor
pod dveřmi utěsnila nějakou látkou a čekala v místnosti, která je nejdál
od chodby. Paní se špatně dýchalo a z dané situace byla velmi rozrušená.
Hasiči byli naštěstí na místě velmi rychle a ihned začali provádět odvětrávání. Málokdo si uvědomuje, že kouř je na každém
požáru to nejnebezpečnější a že mnohem víc lidí při požárech zemře
v důsledku intoxikace zplodinami hoření, než-li uhoří.

 

S jakou
linkou si vás lidé pletou?

Nejčastěji se volající domnívá, že volá na operátora.
V případě, kdy má váš mobilní telefon nějaký technický problém, nebo
v něm není vložena SIM karta, může se vám objevit na displeji hláška
„volat tísňové volání“ nebo „SOS“ a tuto informaci lidé chápou tak, že to tak
opravdu mají udělat. Pravdou je to, že jim v tu chvíli jejich přístroj
umožňuje právě pouze tento druh hovoru. Proto všem, kdo tuto hlášku na telefonu
špatně pochopí, vysvětlujeme, že se dovolali na linku tísňového volání, že
můžeme poskytnout pomoc vysláním jednotek Integrovaného záchranného systému,
tedy Hasičského záchranného sboru, Zdravotnickou záchrannou službu, Policii ČR,
nikoliv však poradit, jak odstranit poruchu na telefonním přístroji. Ojediněle
se volající také dotazují na přesný čas, nebo se domnívají, že volají na
informace o telefonních číslech.

 

Řekla byste,
že požáry jsou v některém ročním období častější? Jaká bývá nejčastěji
příčina?

Toto by byla perfektní otázka pro vyšetřovatele
požárů. Já ze svého pohledu mohu podle svých zkušeností říci, že nejvíce požárů
je na jaře, kdy lidé vypalují travní porosty i přesto, že je to zákonem zakázané,
nebo se jiným nevhodným způsobem chovají ve volné přírodě. Na podzim se zase
projeví začátek topné sezóny, který odhalí, jak se lidé starají o své domovy,
především o komínová tělesa. Každá roční doba ale přináší své specifické
události.

 

Koho dalšího
k požárům ještě voláte, nebo komu jste povinni tuto situaci hlásit?

O každém požáru informujeme Policii ČR. Všemi požáry
se zabývá vyšetřovatel požárů, příslušník HZS ČR, který zkoumá např. příčinu
vzniku požáru, výši škody či uchráněné hodnoty na majetku. Celkem často u
požárů spolupracujeme také se Zdravotnickou záchrannou službou. O závažnějších
požárech také informujeme tzv. řídicí důstojníky, kteří zpravidla vyjíždějí na
místo zásahu. Dále může být k požáru dle potřeby přizvána např. skupina
z chemické laboratoře, starosta obce či místní technické služby.

 

Jakou
technologií je zajišťováno volání na tísňovou linku 112? Jaké má výhody?

Jde o důmyslný systém s názvem telefonní centrum
tísňového volání 112 (TCTV 112). Nad celým systémem nepřetržitě bdí dohledové
centrum. Stěžejním přínosem systému tísňového volání je propojení složek Integrovaného
záchranného systému, skutečnost, že všechny složky dostanou informaci o
události ve stejný okamžik a mohou ji ihned začít řešit. Dále například
propojení všech TCTV v republice, které umožňuje již zmíněné přelivy
hovorů. Díky tomu se volajícímu nestane, že by se nedovolal, nebo snad na lince
čekal, až operátor hovor přijme. Aplikace také obsahuje databázi všech obcí,
řek, silnic a jiných objektů, podle kterých se dá přesně určit místo události.
Operátor tísňové linky obsluhuje program TCTV Manažer, který mu na třech
monitorech poskytuje možnost vyplnit jakýsi formulář o události, přitom
vyhledat místo události na mapě, porovnat jej s oblastí, ze které je
hovor uskutečňován, a dále sledovat ostatní informace důležité k přijímání a řešení událostí.

 

Zažila jste
někdy situaci, kdy bylo nutné povolat příslušníky z jejich volna?
V jakých situacích dochází k tomu, že obsazení směny nestačí?

Tuto situaci jsem zažila třikrát a pokaždé bylo
příčinou velké množství mimořádných událostí způsobené náhlou a silnou změnou
počasí. Typickým příkladem byl orkán Kyrill na začátku roku 2007. Při takovéto
situaci volá velký počet obyvatel a hlásí například popadané stromy na
komunikaci, výpadky elektrického proudu nebo dopravní nehody. Aby tyto hovory
byly plynule odbavovány a informace z nich pocházející dále řešeny,
povolávají se z jejich volna příslušníci, kteří se mohou v co
nejkratší době dostavit do služby. Každá takováto situace vyžaduje mimořádné
pracovní nasazení, každý operátor odbavuje jeden hovor za druhým, sotva odešle
událost k řešení, už hovoří s dalším oznamovatelem, operační
středisko dokonale připomíná včelí úl.

 

V jakém
případě se jedná o placený zásah, jak často k tomu dochází? O jaké částky
se jedná?

O placený zásah se jedná v případě, kdy není
ohrožen ničí život a zdraví, nehrozí nebezpečí z prodlení, případně
nedochází k ohrožení životního prostředí. O tom, zda se jedná o placený
zásah, rozhoduje velitel zásahu a osobu, která jednotku přivolala, nebo je
v nějakém právním vztahu k události, poučí o dalším postupu a ceně za
provedený zásah. Tato částka závisí na druhu vyslané techniky, dojezdové
vzdálenosti a počtu zasahujících hasičů. Jedná se o částky v řádech
tisíců. Ceny těchto zásahů jsou záměrně vyšší, než za které jsou schopny tyto
práce provádět soukromé firmy. Je to z toho důvodu, aby např. hasičské
plošiny nebyly využívány k neakutním aktivitám.

 

Dokážete vyhodnotit,
koho na místo události vyšlete, nebo se o tom s někým radíte? Co případně
to vyhodnocuje operační důstojník?

Zjednodušeně lze říci, že základním dokumentem
k řešení událostí je tzv. poplachový plán, ve kterém je určeno, které
jednotky pojedou ke konkrétní události v dané obci, na dané dálnici či
rychlostní komunikaci. Z tohoto dokumentu vycházíme, nesmíme ale také
opomíjet skutečnosti, které se průběžně mění, např. předurčená jednotka už
někde zasahuje, a tak musíme k zásahu poslat jinou, která dorazí na místo co
nejdříve a se správným vybavením. O tomto rozhoduje operační důstojník.

 

Vybavují se
vám situace, kdy hasiči musí nutně suplovat i jinou profesi, například
zdravotníky? Jsou školeni a připraveni i na takové případy?

Ano, u dopravních nehod se jedná o tzv. předlékařskou
první pomoc, tu hasiči poskytují zraněným osobám v případě, že jsou na
místě události dříve než Zdravotnická záchranná služba. První pomoc je jedním
z předmětů jak základního kurzu, který absolvuje každý nový hasič, tak
součástí dalšího vzdělávání, které probíhá soustavně během trvání služebního
poměru. Dále hasiči podle potřeby suplují např. výtahové firmy, instalatéry,
zámečníky, ale je důležité si uvědomit, že tyto činnosti provádí výhradně
v případě nebezpečí z prodlení.

 

Když jedou
na místo nehody všechny složky Integrovaného záchranného sboru, jaký je postup?
Jsou nějaká psaná či nepsaná pravidla, která se musí dodržovat?

V tomto případě se jedná o tzv. zásah IZS, složky
spolu kooperují prostřednictvím svých operačních středisek. Operační středisko,
které se o události dozví jako první, informuje další dotčená operační
střediska. Policie a záchranná služba toto vyrozumění provádí telefonicky, hasičský
sbor využívá výhodu systému TCTV 112 a událost může dalším dotčeným složkám
oznámit formou datové věty. Dále můžeme volajícího přepojit hlasem, což se
nejvíce využívá u dopravních nehod, kdy oznamovatel ještě poskytne záchranné službě další
informace z místa události a získá od dispečera zdravotníků pokyny, jak
dále postupovat při první pomoci. Tyto postupy jsou upravené zákonem i
vyhláškou Ministerstva vnitra.

 

Jak dlouho
se archivují záznamy z tísňových linek, vyžádá si je někdo v případě potřeby
na přezkoumání?

Každý hovor na tísňovou linku 112 a 150 (dále i na 155
a 158) je nahrávaný, a pokud z něj vyplyne i událost pro složky IZS, je
v elektronické podobě dohledatelný formulář o události – dříve zmíněná
datová věta.  K dispozici jsou všechny
hovory od roku 2004, kdy byla tísňová linka 112 u nás zprovozněna. Tyto záznamy
si nejčastěji vyžádá Policie z důvodu šetření ve věci trestné činnosti
nebo státní zástupce pro potřeby soudního řízení.

 

Pro jaký typ
člověka je podle vás práce, kterou vykonáváte, a v jakém směru by si lidé
neměli dělat iluze?

Domnívám se, že správný operátor by měl být hlavně
psychicky odolný, komunikativní a rozhodný člověk. Po stránce osobnostní by mu neměla chybět obětavost, empatie a orientace na pomoc lidem. Pokud by člověk hledal práci s nadstandardním
příjmem, byl by zřejmě zklamán.

 

Dokáže vás
ještě stále něco „rozhodit“?

Samozřejmě, že ano. Nejvíce mě může vykolejit lidská
bezohlednost a v některých případech až krutost. Rozčílí mě, když dojde
k okradení člověka s epileptickým záchvatem, nebo obecně laxní
přístup lidí k člověku, který se ocitl v tísni. Také nemám ráda, když
oznamovatel při nahlašování křičí slova typu „rychle, rychle, dělejte, honem
atd.“ Věřte tomu, že svou práci odvádíme nejzodpovědněji, jak to je jen možné,
a není ani v našem zájmu, aby to trvalo déle, než je potřeba.
V dobrém slova smyslu mě rozhodí, když mi volající upřímně poděkuje za
pomoc a můj přístup.

 

Ovlivňuje
vaše profese nějak váš soukromý život, ať už negativně či pozitivně?

Myslím, že významně. Z hlediska mé pracovní
náplně musím říct, že v soukromém životě strašně nerada telefonuji. Když
už s někým hovořím, přistihnu se mnohdy, že se přátelský telefonát zvrhne
v mnou řízený a strukturovaný rozhovor. (úsměv) Kvůli nočním směnám jsem omezila noční společenský život a
jsem nejšťastnější, když mám volno a mohu v noci spát doma ve své posteli.

Svou rodinu a přátele pravidelně nabádám k větší
opatrnosti, ať se jedná o řízení auta, či rozdělávání ohně, mnohdy se mi ale
spíš trochu smějí. Také jsem dost alergická na to, když vidím malé dítě
s mobilem v ruce. Myslím, že tyto situace mě budou bít do očí až do
konce života. V dobrém slova smyslu mě moje zaměstnání naučilo si vše
zařídit, přemýšlet dopředu, doptat se na vše, co potřebuji, nenechat se odbýt.

 

Děkuji za
rozhovor.

 

Text: Michaela Lejsková

Foto: Robert Vano www.robertvano.cz

Vytvořeno ve spolupráci s restaurací Campanulla www.campanulla.cz

Make up a vlasy: Lenka Walderová

Korektura textu: Květa Strnadová

Publisher: magazín Best of www.ibestof.cz

 

 

 

 

„Tato profese nabádá k určité jemné opatrnosti, která se může přenášet i do soukromí.“ Revizor Dopravního podniku hlavního města Prahy

 

 

 

 

 

Předem,
než představím profesi revizora, avizuji, že s ohledem na nutnost zachovat
respondenta kvůli jeho práci v anonymitě, zveřejníme v rozhovoru jen
ilustrační fotografie. Práce, o které má určitou představu každý z nás, je
zajímavé znát také z pohledu kontrolujícího zaměstnance dopravního podniku.
Pro některé cestující zvláště obávaného společníka v dopravních
prostředcích hlavního města Prahy.

 

Pro
náš rozhovor jsme akceptovali, že nezveřejníme vaši fotografii. Co ještě
podnikáte za kroky v rámci udržení co nejmenší pravděpodobnosti, že vás
někdo opakovaně pozná? Probíhá i nějaké cílené maskování?

Kromě sdělovacích prostředků cílené maskování
neprobíhá.

 

Co
většinou vede revizory k volbě tohoto povolání?

Pokud
opomineme fakt, že každého motivuje něco jiného, důležitým prvkem může být
lukrativní mzdové ohodnocení, které je přibližně 35 000 korun měsíčně.
Podstatným motivačním prvkem je i práce ve velké organizaci s budoucností,
jakou DPP určitě je.

 

Jaké
jsou podle vás pro tuto práci vhodné předpoklady?

Každý
uchazeč o tuto pozici prochází vstupním pohovorem za účasti psychologa. Vybraní
uchazeči musí poté projít psychologickým vyšetřením. Během pracovního poměru
jsou organizována psychologická školení se zaměřením na zvládání stresu, na
předcházení problémům a řešení konfliktních situací atd. Výběrovým řízením
projde až 400 zájemců o tuto profesi. S tím, že do kurzu je vybráno pouze
25 až 30 uchazečů, tudíž kritéria výběru jsou velmi náročná a důkladná. Kurz je
měsíční a je ukončen závěrečnou písemnou zkouškou.

 

Jak často
k takovým náborům dochází?

Práce
přepravního kontrolora je psychicky i fyzicky velmi náročnou činností a
přirozeně zde dochází k určité fluktuaci pracovníků. Dle potřeby jsou proto
organizovány přibližně jednou ročně nábory a výběr nových revizorů. V současné
době je v zaměstnaneckém poměru 159 přepravních kontrolorů

 

Komu
byste výběr takového povolání vůbec nedoporučoval?

Jednoznačně
těm, kteří nedovedou jednat s lidmi, kteří nedovedou ovládat své emoce,
kterým nevyhovuje nepřetržitá služba, kterým chybí asertivita. Zároveň musím
dodat, že i těm, kteří nedovedou prohrávat, protože i o tom je mnohdy práce
revizorů.

 

Jak
vypadá školení na revizora a co se musíte naučit, než začnete práci vykonávat?

Školení
připomíná školní léta, uchazeči se na měsíc znovu vrátí do lavic. Naučit se
musí všemu, co je potřeba. Tarif Pražské integrované dopravy, zákony, přepravní
řád, provozní předpisy, základy linkového vedení dopravně obsluhovaného území a
tak dále.

 

V jakém
poměru je teorie a praxe?

Praxe, zejména z hlediska pracovního
prostředí je pro absolventy poněkud jiná, zpravidla nečekají od zákazníků tolik
agresivity, lží a hrubostí. Co se týče teorie, tak tu všechnu v praxi využijí –
neučíme je nic zbytečně.

 

Máte
přehled, kolik revizorů na Prahu je v hlavním pracovním poměru a kolik
externistů? Kdo jsou lidé, kteří pracují na plný úvazek? Pracují pro DPP nějací
externisté, –revizoři-brigádníci?

V hlavním pracovní poměru je
v současné době 159 zaměstnanců, externě žádný.

 

Jak
ze svého pohledu hodnotíte úroveň a dostupnost dopravních prostředků po hlavním
městě?

Bez nadsázky – je perfektní, a to ve srovnání
s jinými městy. Podle analýzy německého autoklubu ADAC skončil Dopravní
podnik hlavního města Prahy na 3. místě v Evropě. Myslím, že tuto
skutečnost potvrdí každý cizinec, který si Pražskou integrovanou dopravu vyzkoušel.

 

Kdo
jsou lidé, které kontrolujete primárně?

Kontrolujeme všechny bez rozdílu. Nicméně
děti do 6 let, resp. do 10 let a důchodci nad 70 let mají PID zdarma, tudíž
tato věková skupina je co do kontrol nejmenší. Statistiky ukazují, že nejvíce
černých pasažérů je ve věku od 19 do 30 let.

 

Kontroluje
někdo kontrolora? Jakým způsobem je vyhodnocována vaše práce?

Kromě důsledné kontroly samotnou veřejností
také vnitřními kontrolními orgány, ale především vedením pracoviště, které má
přímo na starosti tuto kontrolu.

 

Které
hromadné prostředky a místa patří v Praze k těm nejvíce
kontrolovaným?

Kontroly jsou prováděny rovnoměrně po celém
dopravně obsluhovaném území, i když veřejnost tvrdí, že nejvíce revizorů je v
metru. To je subjektivní dojem, protože i za relativně krátkou dobu, kdy provádějí
kontrolu v metru, jsou na rozdíl třeba od tramvají viděni všemi
procházejícími cestujícími.

 

Jaká
základní pravidla revizor musí při práci dodržovat? Je pro vaši práci určen
nějaký fungující systém, nebo máte volnou ruku v tom, které hromadné
prostředky zrovna zkontrolujete?

Revizor je povinen dodržovat harmonogram směn
a pracovištěm určené dopravní prostředky, což zdůrazňujeme. Dodržování kontroly
v určených dopravních prostředcích je přísně kontrolováno. Práce je
rozdělována tak, aby nikoho nezvýhodňovala a naopak.

 

Jaké
procento žen tuhle práci vykonává?

Přibližně 10 %.

 

Máte
nějakou pravidelnou, stálou pracovní dobu? Kdy je frekvence kontrol největší?

Revizoři pracují na třísměnný provoz – ráno,
odpoledne a v noci. Ve všední dny je v terénu každý den průběžně asi 100
revizorů, o víkendech přibližně 60 revizorů.

 

Je
nějaký den, ve kterém cestující nepodléhají kontrolám platných jízdních
dokladů? S čím jsou takové výjimky spojené?

Při veškerých výjimečných situacích (jako například
při zničující povodni v hlavním městě v roce 2002) mohli cestující po
určitou dobu jezdit v Praze zdarma a revizoři v provozu fungovali
jako kvalifikovaní informátoři PID.

 

Musí
probíhat kontrola jízdného vždy ve větším počtu revizorů, nebo může revizor kontrolovat
jen sám?

Tato záležitost je stanovena rozpisem služeb
a je to ryze interní záležitost. Přesto se z bezpečnostních a třeba i „důkazních“
důvodů snažíme, aby kontrolu revizor sám neprováděl.

 

Kolik
průměrně za jediný den přistihnete černých pasažérů? Jsou to obvykle podobní
lidé?

Přibližně 8 až 10. Statistika udává, že
ve více než 50 % jsou to cestující od 19 do 30 let.

 

Co
byste řekl na revizory, jsou soudní, nebo dávají pokuty za každou cenu, ačkoliv
pasažér úmyslně na černo nejede?

Ve velké většině jsou soudní, a to i
v případech, když se k nim cestující zrovna vhodně nechová. Posoudit,
zda se jedná o úmysl, nebo ne, je někdy velmi obtížné, přesto mnohdy cestující tolerance
využívají.

 

Sledujete
s nástupem elektronických jízdenek nějaké výhody a případné nevýhody při
výkonu své práce?

Bavíme-li se o elektronických jízdenkách jako
takových, je to samozřejmě obrovská výhoda. Pro revizory se však mírně snižuje
produktivita práce – zkontrolují méně cestujících.

 

Nastávají
jistě situace, kdy si cestující jízdenku koupí, a než mu přijde potvrzení
formou SMS, nastoupí. Doručenku dostane, ale shodou okolností je vyzván
k předložení dokladu ještě dříve. Vy jste oprávněn dát mu pokutu. Přesto,
chápáno lidsky, on fakticky neměl v úmyslu jet na černo. Jak tolerantní
jste v takových případech?

V praxi se obtížně pozná,
kdo úmyslně odeslal požadavek na SMS jízdenku až po započaté přepravní kontrole a kdo nastoupí
ještě s nepřijatou jízdenkou. Revizor řeší jednotlivé případy individuálně,
i když pravidla jsou jasná – „Cestující smí nastoupit do vozidla nebo vstoupit
do přepravního prostoru pouze s již přijatou platnou SMS jízdenkou.“ Jiná
situace nastane, když v mobilních sítích jednotlivých operátorů vzniknou
výpadky a chyby při potvrzování požadavku. Pro cestujícího však nedoručení
zpětné zprávy nepředstavuje nikterak závažné nebezpečí, protože o zaslaných
požadavcích je vedena evidence a lze ji zpětně dohledat. Při případné přepravní
kontrole je pak důležité kontrolorovi klidně vysvětlit vzniklou situaci a
kontrolor by měl platnost SMS jízdenky dle sděleného telefonního čísla ověřit.
Pokud kontrolor platnost SMS jízdenky ověřit nedokáže, nemá jinou možnost než
provést zápis a uložit přirážku. V takovém případě je pak nejlepším
řešením s kontrolorem se nedohadovat a podat na pracovišti přepravní kontroly
osobně nebo písemně námitku proti uložené přirážce. Při prověřování takové
námitky dokážeme nahlížet do databáze operátora, zjistíme přesně čas odeslání
požadavku a případnou neoprávněně uloženou přirážku stornujeme.

 

Poznáte,
kdy se cestující lidskost revizorů snaží zneužít?

Pozná se to někdy obtížně. Stačí se jen podívat
na internet, kolik je tam „lidských“ návodů, jak přelstít revizora. Návodů, jak
okrást ty, kteří si za službu poctivě zaplatili, jak okrást všechny daňové
poplatníky.

 

S jakou
nejabsurdnější výmluvou na nechtěnou jízdu na černo jste se setkal?

„Z viny Dopravního podniku si nemohu koupit jízdenku
na každé stanici a zastávce, tudíž jedu na černo a vy hrubým způsobem manipulujete
s mojí osobou a nedáváte mi výběr svobodného rozhodnutí, čímž porušujete
hned několik článků Listiny základních práv a svobod.“ (úsměv)

 

Na
co se černí pasažéři nejčastěji vymlouvají?

Vymlouvají se úplně na všechno, nejčastěji „je
to výjimečně, zapomněl jsem, jsem vystresovaný, nikdy na černo nejezdím, nemohu
jízdenku momentálně najít, na zastávce nebyl automat na jízdenky,
v televizi říkali, že nemáte na nic právo, právě se mně rozbil mobil“. A
mnoho dalších.

 

Dokážete
si v případě, že nemáte k ruce doklady, nějak ověřit, zda osobní
údaje, které černý pasažér uvádí, jsou pravdivé?

Pouze prostřednictvím policie.

 

Jaké
máte zkušenosti s turisty, kteří se snaží orientovat v MHD a
podmínkách jejího využití?

Je velký rozdíl, ze které části světa turista
pochází. Vzhledem k tomu, že odbavovací systém je v Praze velmi podobný jako v
jiných evropských velkoměstech, by to pro turistu, který má snahu za služby
zaplatit, neměl být velký problém. Navíc je o způsobu odbavení dostatečný
informační systém. Problém může nastat jen v ceně a volby jízdenky, která
nemusí být vzhledem k tarifu vždy pro cizince srozumitelná.

 

Setkáváte
se s tím, že jezdí na černo spíše jednotlivci, nebo i skupinky lidí, ať už
jde o turisty nebo místní?

Není v tom rozdíl.

 

Tolerujete
třeba v rámci minut propadlý lístek, na což například může mít vliv
dopravní situace?

Samozřejmě.

 

Jak
vypadá takový typický černý pasažér a co ho obyčejně prozradí? Převažují mezi
nimi více ženy nebo muži?

Specifikaci podle vaší otázky si raději necháme
pro sebe, nechceme dávat nepoctivým zákazníkům návod, jak typické příznaky v
budoucnu odstranit. Ženy – muži, je to tak 50 na 50. Statistika se v tomto
směru ale nevede.

 

Jak
obecně hodnotíte, že se dá v podmínkách využívání MHD orientovat a co
v tomto směru napomohlo výrazně usnadnit orientaci?

Orientování se v PID hodnotím jako velmi
dobré, k čemuž dopomáhá celkový informační systém.

 

Vnímáte,
že se lidé této profesi věnují spíše krátkodobě, nebo dlouhodobě? Jak dlouho
tuto práci dělá některý z revizorů služebně nejdéle?

Je to různé, někdo vydrží do prvního
konfliktu s cestujícím, někdo mnoho let. V současné době je na
kontrole ojedinělý rekordman – 37 let.

 

Mají
revizoři povoleno nebo doporučeno chodit nějak ozbrojeni pro svoji ochranu
v případě napadení? V jakém procentu dochází k takovým
problémům?

Ne, v žádném případě. Bohužel, i když se
počet napadení revizorů rok od roku snižuje, přesto dochází v průměru  ke
zhruba 50 napadením za rok. Profese přepravní kontroly měla, má a bude mít vždy
konfrontační ráz, to je prostě dáno touto profesí.

 

Bohužel po roce 1989 výrazně vzrostl odpor
proti autoritám, kontrole, hlavně jako zkreslený výklad demokratického chování.
Jiří Guth-Jarkovský o přepravní kontrole napsal, že „…to není úřad sympatický,
ale byl by zbytečný, kdyby bylo možno se vším všudy spolehnouti se na poctivost
bližního. A pokud toho nebude, musíme se s ním spřáteliti, byť by i
poctivci nebyl vhod – jen nepoctivec musí míti před ním obavu.“

 

Dokážete
odhadnout problematické situace?

Většinou ano, ale stává se, že k napadení
dojde naprosto nečekaně. Žádná příručka ani školení není v tomto směru
stoprocentní.

 

Naučila
vás tato práce nějakému zvláštnímu přístupu k lidem či k odhadu na
lidi, který se vám promítá i do soukromí?

Nevím. Pravdou ale je, že spolehnout se na
první dojem při komunikaci s neznámou osobou se vším všudy nemusí být vždy
to pravé ořechové. Právě naopak. Tato profese nabádá k určité jemné
opatrnosti, která se může přenášet i do soukromí, i když si stokrát přikazujete,
že budete soukromí od práce striktně oddělovat. Myslím, že se to úplně nedá.
Snažím se, aby problémové situace, které je nutné v rámci mého povolání
řešit, byly bez emocí, ať už jednám s kýmkoliv. Mnohá rozhodnutí je lepší
nechat uležet, až emoce vyprchají a převládne konstruktivní jednání a názor.
Tato pravidla, která se snažím dodržovat v zaměstnání, určitě ovlivňují i mé
soukromí.

 

Děkuji
za rozhovor.

 

 

Text a produkce: Michaela Lejsková

Foto: archiv DPP

Vytvořeno ve spolupráci s DPP www.dpp.cz

Korektura textu: Alžběta Strnadová

Publisher: magazín Best of www.ibestof.cz