„Pravidlo
sales manažera je: začít pozitivně!“ Milan Švára
Řízení
hotelového provozu je nelehký úkol. Obchodnímu oddělení jednoho
z nejprestižnějších hotelových zařízení, hotelu Radisson Blu Alcron v
Praze, směle šéfuje mladý a dynamický sales manažer, Milan Švára. Hotel má
bohatou historii a Milan se netají svým vřelým vztahem jak k prostředí (pozn. redakce: vytvořeném
ve třicátých letech dvacátého století, paradoxně v době hospodářské krize,
známým pražským stavitelem a architektem ing. Aloisem Kroftou), tak i ke
kolektivu, který, jak může redakce magazínu Best of díky téměř roční příjemné
spolupráci dosvědčit, si rovněž zaslouží pozornost a obdiv!
Čím
myslíte, že hotel Alcron přitahuje své hosty nejvíce?
Myslím, že je to jeho zasazením
do centra a především tím, že se nesnaží z Prahy udělat něco jiného, než
Praha je. Hotel má tradici, svůj osobitý styl, úroveň personálu a tím je
pověstný. Alcron není jen hotel, Alcron je pojem.
Nakolik
jste vy sám spjatý s hotelem Radisson Blu Alcron? Čím si vás získal?
Alcron je hotel
s duší. Nejednou mě moje maminka v dětství pokárala, ať se neušklíbám
nad svým talířem a jím, to co mám, jelikož nejsme v Alcronu. Pro mě, jako
člověka, který má na starosti obchod a potažmo prodej hotelu Radisson Blu
Alcron, je nejdůležitější, aby hotel a jeho služby byly na vynikající úrovni a já
tak měl při obchodních schůzkách pocit, že za mnou stojí opravdová kvalita,
která hosty či klienta nezklame. Nerad slibuji něco, čemu nemohu dostát. O
kvalitách našeho hotelu jsem přesvědčený.
Pozorujete
rozdíl ve vnímání stylového art deco interiéru mezi zahraničními a místními
hosty?
Zahraniční hosté jej
vnímají jako něco pro ně netradičního – nového. Zejména hosté ze zámoří jako je
USA, Austrálie, Kanada nebo pak ze Středního a Dálného východu vnímají art deco
jako něco, co jim přiblíží styl a kulturu Prahy. Místní hosté jsou kolikrát
více rozpačití a dělí se do dvou skupin. První si stylu nijak nevšímá a bere
jej za standardní nebo za takový, jaký se od hotelu našeho typu v Praze
očekává a ta druhá skupina tento styl považuje za zastaralý a nemoderní.
Jak
se vám daří získávat místní klientelu? Jaká nabídka je může oslovit?
Tento zákazník si
pravděpodobně nekoupí pokoj na noc, ale může jej potřebovat zajistit pro někoho
ze svých známých, kteří hledají ubytování v Praze. Pro místní jsou
zajímavé brunche, které se s úspěchem konají nejen v neděli, ale i
v sobotu. Páteční taneční večery se staly v hotelu tradicí, pořádáme
rovněž školu vaření pro děti i dospělé.
Kdo
a co vás v hotelu nejvíce profesionálně ovlivňuje a nakolik jste
„profesionálně deformovaný“ například při návštěvě jiného hotelu či restaurace?
Profesionálně mě
nejvíce ovlivňují každodenní situace, protože práce v hotelu je tak
rozmanitá, že se vždy vyskytne něco nového, co člověka obohatí. Ať už se to
týká kontaktu s hosty, spolupracovníky nebo dodavateli. Myslím, že na tom
v rámci profesionální deformace nejsem až tak špatně. (úsměv) Pakliže jsem někde jako host, snažím se být dobrým hostem a
zároveň partnerem obsluhujícího personálu.
Jak
se stavíte k případnému problému či chybě, které zpozorujete?
Pokud něco nefunguje
tak, jak by mělo „zneužiji“ svých znalostí v rámci interních procesů a
obracím se rovnou na člověka, který má v té dané chvíli pravomoc problém
řešit.
Navštěvujete-li
jiné hotely, jaký osobně máte rád přístup?
V rámci své práce
cestuji takřka po celém světě. Tím, že bydlím v síti Radisson, tak je mi
věnováno na můj vkus zbytečně moc pozornosti. Na recepci se o mně ví, takže tím
to je dané. Je příjemné, když přijdu na pokoj a najdu tam pozornost hotelu. Ale
jinak na sebe pozornost poutám nerad a nevyžaduji žádnou extra péči. Oceňuji
profesionalitu.
Inspirují
a lákají vás v nějakém ohledu pobyty v jiných hotelových zařízeních?
Vždy se dá najít něco,
co bychom v rámci našeho hotelu mohli dělat lépe. Na druhou stranu je
spousta věcí, na které jsem hrdý, jelikož jsme v nich napřed. Co se týká
restaurací, tak od nablýskaného porcelánu a stříbrných vidliček utíkám spíše do
klasických hospod na českou klasiku.
Když
restaurace Alcron získala michelinskou hvězdu, jistě to do hotelu přineslo
mnoho radosti, ale současně i zodpovědnosti. Změnily se nějak interní procesy
hotelu? Vyžaduje taková situace nastavení nějakých nových, zvláštních opatření?
Michelinská hvězda je
jistě obrovský úspěch pro celý tým hotelu a znamená pro nás obrovskou
marketingovou příležitost. Zájem médií zejména o našeho šéfkuchaře Romana
Pauluse myslím předčil všechna očekávání a úspěch se tak odrazil
v obsazenosti naší restaurace, která je již nyní na měsíc dopředu
vyprodána. Museli jsme se větší poptávce přizpůsobit počtem zaměstnanců i
otvírací dobou. Jsou to ale příjemné starosti.
Jak
hodlá hotel Radisson Blu Alcron naložit s popularitou získané michelinské hvězdy,
která bezpochyby přitahuje pozornost gastronomicky zaměřené veřejnosti?
Samozřejmě této
skutečnosti využíváme v několika podobách. Frekvence pořádání lekcí vaření
pro jednotlivce i skupiny vzrostla raketovou rychlostí, díky michelinskému
renomé se nám daří podporovat prodej hotelu také skrze luxusnější prodejní
kanály oslovující klientelu toužící po nevšedních gastronomických zážitcích a
tzv. gastroturistiku.
Jaká
je vaše personální politika? Jakým způsobem motivujete tým lidí
k obdobnému vztahu k hotelu a výkonu, jako je tomu u vás?
To začíná už u výběru.
Vybírám si lidi, kteří jsou mi profesně a osobnostně nejblíže. Takové, kteří
dokážou dát do své práce srdce, čas a ochotu a já jim pak na oplátku dokážu dát
totéž v rámci jakéhosi koučování. Lidé nejsou roboti a jejich vlastnosti
je potřeba rozvíjet, ideálně dát jim k tomu prostor. Pak se před vámi
objeví skvělý tým plný osobností. Hotel má nějaké vize a cíle, s nimiž musí být
všichni ztotožněni. V našem týmu musí být lidé, kteří mají pro tuto práci
srdce.
Jakým
způsobem komunikujete s konkurenčními hotely?
Přátelsky a otevřeně.
Je to v zájmu nás všech, abychom znali prostředí. Potkáváme se na
obchodních cestách, u klientů, kde si doslova podáváme dveře. Když mi nastoupí
někdo nový na sales, tak ho v konkurenčním prostředí ochotně provedou.
Nemluví se o číslech ani o ničem jiném, pouze o produktu. Nechodíme ke
konkurenci tajně, ani oni k nám. Už to je divné a vztahům by to
neprospělo. Je lepší, když zájemce o prohlídku po hotelu provede někdo, kdo tam
pracuje.
Tedy
jste spíše jako jedna velká hotelová rodina?
Hotely společně
komunikují na několika úrovních. V rámci obchodních oddělení se jedná o
informativní schůzky hotelů prostřednictvím různých asociací, kde řešíme, jakým
způsobem zviditelníme Prahu jako turistickou destinaci a na jaké trhy bychom se
měli soustředit. Zároveň hodnotíme minulost a řešíme budoucnost. Podobné
schůzky mají kolegové z finančního oddělení, ředitelé hotelů, recepce atp.
Předávání všeobecných informací v rámci pražské hotelové rodiny funguje
poměrně dobře, jsme malý trh, na kterém se většinou všichni dobře známe.
Porovnáte-li,
v čem je způsob práce v hotelu Alcron odlišný od těch ostatních? Je
něco, v čem jste jiní?
Ano, jsme jiní. Máme
nejlepší hotelový tým v Praze.
Nakolik
dáte na reference z jiných hotelů na lidi, kteří od nich odešli a ucházejí
se o práci u vás?
Nedám na reference
hotelů, ale lidí, které znám. V mém rozhodovacím procesu hraje reference
mnohdy méně než 20% roli. Dám na svůj vlastní pocit, zkušenosti a odhad.
Když
se setkáváte v hotelu s lidmi z různých kulturních oblastí anebo
společenských vrstev, kategorizujete je nějakým způsobem? Je to třeba i
vyžadováno?
Aby hotel dokázal podat
kvalitní službu, je důležité, aby dokázal předvídat přání hosta. Pakliže toto
dokážeme, je host velice příjemně překvapen, jelikož se určité služby nemusí
dožadovat, ale je s ní již ze strany hotelu předem počítáno. Naši
zaměstnanci jsou školeni na kulturní a společenské rozdíly lidí různých
národností. Automaticky tak vědí, že pakliže hostíme japonské hosty, musíme jim
nabídnout oddělené postele (i pro manželské páry) a pokoje s vanou. Arabští
hosté ocení nabídku hallal jídla a pokoje s bidetem. Rodina s dětmi
uvítá již připravenou dětskou postýlku na pokoji, nebo dva pokoje propojené vnitřními
dveřmi. Přání a očekávání hostů jsou velice rozmanitá a jsme-li s nimi důkladně
seznámeni, jsme pak i schopni podat lepší servis nežli naše konkurence a hosté
se k nám vrátí, jelikož zažili příjemnou zkušenost.
Národnostní
rozdíly musí být mnohdy nemalým zpestřením a současně i prověrkou vašich
recepčních, není to tak?
Ano, je to tak. Ale
v tomhle je ta práce myslím velmi krásná. Paní v kostýmku, která
evidentně přijela do Prahy pracovně z Německa, bude vyžadovat jiný
standard v přístupu od zaměstnanců, než pár z Anglie přijíždějící
evidentně na prodloužený víkend za turistikou. Němci a potažmo možná všichni
Evropané na obchodních/služebních cestách si nechtějí příliš povídat, nechtějí
omáčku. Chtějí se ubytovat, vědět, co pro ně můžeme udělat a zda to dostanou.
Pár z Anglie si pravděpodobně bude chtít popovídat, uvítá osobní zájem o
to, jakou měli cestu, rád si vyslechne doporučení kam jít a co dalšího hotel a
jeho okolí nabízí. Rusové jsou zase úplně jiní. Nejsou nepříjemní, ale je pro
ně přirozené být tvrdý. Zaměstnanci hotelu s tím tedy musí počítat a umět
se přizpůsobit dané situaci a být všeobecně empatičtí. Hotel je pro zaměstnance
jako jedno velké pódium. Musíte hrát svou roli a být šťastný, že nabízíte
hostům servis hotelu, pro který jste se rozhodli pracovat.
Jaká
nepsaná pravidla by měl host automaticky dodržovat? Pro někoho samozřejmost,
pro někoho to může být užitečná informace. (úsměv)
Ano, nad tím se taky
mnohdy pozastavím Co je pro někoho automatické, pro jiného být nemusí. Očekává
se od něj ohleduplnost k ostatním hostům, ohleduplnost k majetku
hotelu a respekt vůči zaměstnancům hotelu. Zaměstnanci hotelu jsou zvyklí
reagovat i na nepříjemné hosty příjemně a profesionálně, pakliže i host se chová
s respektem, zaměstnanci mu to několikanásobně vrátí. Arogance nebo nadřazenost
nikdy nepomáhá.
V případě,
že tomu tak není, upozorníte hosty?
V hotelovém lobby
máme nízké stolečky se sedačkami a už jsem zažil, že si na tento stoleček host
položil nohy. Upozornil jsem jej, že to není zrovna vhodné, jelikož si na ten
stoleček občas lidé dávají jídlo. Říkat, že by se měl host chovat tak, jak se
chová doma, není úplně výstižné. Ale jsou určitá pravidla. Ostatně život je
celý o pravidlech.
Zatáhněte
nás více do hotelového prostředí a řešení netradičních situací. Stávají se
hostům třeba nehody, které jsou rozsáhlejšího charakteru?
Ano, zrovna před měsíce
jsme takovou věc řešili. Host usnul ve vaně, ručník mu ucpal odpad a vytopil
tři pokoje pod sebou.
Jak
takové pohromy řešíte?
Použijeme jeho kreditní
kartu v případě, že host není pojištěný proti blbosti. (smích)
Hotel samozřejmě pojištěný je, ale pakliže škodu způsobí host, měla
by ji zaplatit jeho pojišťovna. Proto se před
odjezdem na vaši dovolenou řádně pojistěte! (smích)
Co
je první, čemu věnujete po příchodu do kteréhokoli hotelu pozornost?
Je to vůně. Jsem velmi
citlivý na čich, a pokud v hotelu cítím nějaký zápach, tak je můj dojem
okamžitě hodně zkreslený. Nezajímá mě, kolik má TV kanálů, jestli je tam mramor,
bazén… zajímá mě, zda je tam čisto.
Jaká
nejvíce neobvyklá otázka vás napadá, na kterou se hoteloví hosté neptají a
považujete ji za důležitou?
Velmi často si hosté na
nejrůznějších internetových kanálech koupí pobyt, v nějakém hotelu a zajímá je
především cena. Ano, cena je důležitá, ale nejdůležitější otázkou by mělo být „Co ta cena všechno zahrnuje?“
Předejdete tak nepříjemným překvapením, jelikož některé hotelové portály
nabízejí absolutně nejzákladnější cenu, aby byly atraktivnější. Host se pak
diví, že nemá při finálním vyúčtování například zahrnutou snídani, internet
nebo daň.
Jakou
důležitou vlastnost u personálu pracujícího na hotelovém salesu preferujete?
Komunikativní osobnost
se srdcem pro servis lidem. Zároveň dravost a touhu po zaplnění hotelu na 100%
obsazenost za co nejvyšší ceny. (úsměv)
Tykáte
si ve vašem kolektivu?
Ano. Dokonce to od
svých kolegů na salesu požaduji. Nebyl to standard, a dokonce i generálnímu řediteli
jsem navrhnul, aby mi tykal.
Z jaké
podstaty? V čem vidíte přednost tykání?
Zřejmě se jedná o mou
deformaci z pobytu v zahraničí (USA a Austrálie), kde se lide
oslovují převážně křestním jménem, a vykání neexistuje. Mně osobně to pomůže se
k lidem v mém týmu více přiblížit, zbourat malou bariéru, která brání
v otevřenější komunikaci. Spousta lidí si říká, že to deklasuje respekt
vůči nadřízenému. Nemyslím si, že je to pravda a ti, co toto tvrdí, nejsou zřejmě
dobrými leadery a o respekt se právem obávají. Já dokážu svého nadřízeného
respektovat stejně, ať už mu vykám nebo tykám.
Narazil
jste někdy na úskalí tykání, kterému se lidé v profesním životě snaží
spíše vyhýbat?
Jak jsem již uvedl,
vyhýbají se mu ti, kteří z něj mají obavu. Samozřejmě že se zde bavíme o
menších kolektivech, kde to kultura pracoviště umožňuje. Pakliže je kultura
firmy nastavena pouze na vykání, i to se musí respektovat. Pokud někdo
v mém okolí překročil jistou hranici v komunikaci, nemyslím, že k tomu
napomohlo tykání, ale osobní postoj. S tímto člověkem je pak zapotřebí pravidla
znovu nastavit a připomenout mu je.
Jak
u vás řešíte situaci, kdy se vás host otáže: „Nemáte to na jídelním či nápojovém lístku, ale my na to máme chuť…
zařídíte nám to?“
Základní pravidlo je,
neříkat ne. Personál se ujistí o tom, zda to dokáže zařídit, zda dokáže najít
třeba i alternativní řešení, ale neměl by říci ne.
Jakou
radu jste v životě nejvíc ocenil?
Všeobecně se rád
poradím s kolegy. Každý z nás má oblasti, ve kterých je výjimečný a
zkušenější a je potřeba toho využít. Považuji za slabost, pokud člověk není
schopen přijmout názor či radu ostatních. To, co si z případné rady
v konečné fázi vezmu, je již další věc. Jednu z nejdůležitějších rad
mi dali moji rodiče. Říkali: cestuj a poznej svět. Pomohlo mi to se seznámit
s nejrůznějšími kulturami a tyto zkušenosti se mi v mé profesi velmi
hodí.
Kdo
jsou obvykle lidé, se kterými se radíte o svých rozhodnutích?
V rámci svých
profesních záležitostí se radím s celým svým týmem, jelikož máme společné
cíle a každý by se na nich měl podílet. V osobním životě mě zásobuje mnoha
radami moje dcera Nela (4,5 roku), která mě jen cestou do školky doslova zahrne
radami a informacemi na celý den. (úsměv)
Kdo
měl ve vašem životě na vás největší nároky?
Moji rodiče a trenér.
Moje máma byla vždy hodně akční a nenechala mě sedět na zadku. Táta to stejné,
ale on nedělal tolik ústupků. Mámě šlo vždy o osobnostní kvality. Nechávala mi
volnou ruku v tom, co se rozhodnu dělat, ale chtěla, abych v tom byl
nejlepší.
Sport
zdá se patří do vašeho života. Jaké kouzlo jste si v něm našel?
Sport je pro mě způsob,
jak si rád udržuji jak fyzickou, tak psychickou kondici. Já jsem soutěživý a to
také ke sportu patří. Máma mi vždy říkala, že jsem byl velký sobec v tom,
co jsem pro sebe chtěl. Ale nebylo to sobectví, nýbrž cílevědomost. Sporty,
které jsem si oblíbil, jsou plavání, běh, cyklistika, lyžování, tenis, squash…
Tedy spíše individuální sporty. Později jsem objevil i krásu floorbalu, protože
pivo chutná lépe v kolektivu. (úsměv)
Nekomplikoval
vám sklon k individualizmu někdy život?
To si nemyslím. Nikdy
jsem neměl velkou hromadu přátel, ale za to ti, které jsem měl, byli opravdoví
přátelé. Jestliže moji vrstevníci z mladších let měli hromady kamarádů, já
měl vždy 2–3 a jednu holku. (úsměv) Teď
mám těch holek víc, protože mám manželku a dvě úžasné dcery.
Slyšela
jsem, že jste si zaběhl nejen půlmaraton, ale dokonce celý maratonský běh
s výborným časem! Pokud se nemýlím, zvládl jste to za tři a půl hodiny? Je
to hec, výzva, relaxace? Co vás motivuje?
Jeden celý maraton jsem
si vyzkoušel již před dvěma lety a hodně to bolelo. Čas byl hrozný a od té doby
jsem si říkal, že to musí jít i lépe. A také když jsem se začátkem roku
postavil na váhu, řekl jsem si: „Tak dost!“ Stanovil jsem si cíl, kterým byl
Pražský maraton s časem pod čtyři hodiny. Podařilo se! Běh jsem si užil a
na trati jsem strávil 3 hodiny a 30 minut. Bylo to pro mě vše, co jste zmínila:
hec, výzva, zábava a relaxace. Půjdu do toho znova!
V čem máte
pocit, že v životě běžíte běh na dlouhou trať?
Hotelový sales a hotel
jako takový je běh na dlouhou trať. Nikdy není úplně vše hotovo a hotel se svým
24hodinovým provozem „nikdy nespí“. Jsem ale vytrvalec tělem i duší.
Děkuji
za rozhovor.
Text a produkce:
Michaela Lejsková
Foto: Robert Vano www.robertvano.cz
Foceno v hotelu
Radisson Blu Alcron v Praze www.alcron.cz
Publisher: magazín Best
of www.ibestof.cz
